行銷就是讓一個人相信你的話 並照你的話去做
服務：
1以顧客為導向
2.無形的產品的產出 接受→滿意→感動→興奮
3.滿足客戶的需求
4.解決顧客的問題
服務→臣服務實→感心（台語） 感：感受 感覺 感動
心：
1歡心 以愉快的心情 面對顧客（我的想法：太過熱情會嚇到顧客？）
2用心 專注於眼前的客戶（要把每位學員當作有生命的個體 而不是數字）
3耐心 包容對方的態度與想法（即使同樣的話 用了一百遍 也要說）
4知心 傾聽顧客 掌握需求 （能夠知道 了解對方 為對方著想）
5感心 幫助對方 感動對方
優秀的服務人員（學員討論出來的版本）
熱情
積極主動
口才流利
觀察力
親切感
同理心
專業
笑容
外在（服儀）
關心
可以為自己打分數 最高十分 我總分70
一個優質服務員的特質
1熱情(忱)與堅持的心
2誠懇的態度(一定有例外→就要有彈性)
3樂觀的個性
4溝通的能力(有沒有把對方的問題聽得懂)
下午
不好的服務 100個人中 只有4個人會當面講出來
服務的好處(洪秀鑫)
1決定你的影響力
2提升你的競爭力(EQ 思考力 反省力 AQ 人生經驗...)
3創造無比的吸引力
4贏在優質的執行力
服務的層級
最底 基本的服務
第二 渴望的服務
第三 未曾預期的服務
最高 無法想像的服務
服務人員應對的禮儀
1面帶微笑 親切招呼
2善用柔軟的肢體語言
3用禮貌的言詞 爭取客戶的好感
4使用悅耳的語言表達
5委婉的處理客戶的異議
1認真看待客戶的問題
尊重他 用行動解決對方的問題 補貼他的損失 當面處罰員工的不是 消除不愉快 聽取意見
贏得客戶信賴的方法
1 廣度與深度(認識人 了解人 才能無所不能)
2 快速回應及解決問題的能力
3 拉近客戶距離的肢體動作
4 專業與自信的簡報技巧
5 有效處理客戶抱怨的技巧
算是一個自我檢視 挺有趣的 也很實用
沒有留言:
發佈留言